Churn: Retención de usuarios

Churn: Retención de usuarios

Mantener al cliente satisfecho es la clave de un negocio rentable. El churn es un indicador que puede dar indicios muy claros sobre qué tan fluida es la experiencia de usuario, en qué nivel está la calidad de los productos y servicios y cuáles son los puntos de contacto a fortalecer en la ruta del cliente.

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Reto para churn

Teniendo en cuenta que muchas veces es mayor el costo de encontrar nuevos clientes que mantener los actuales, el reto era identificar con un mes de anticipación, qué clientes presentaban una alta probabilidad de irse (churn), con el objetivo de tomar las acciones pertinentes con antelación para su retención.

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Solución con analítica avanzada para churn

Con analítica avanzada, logramos estimar con un mes de antelación, la probabilidad de que un cliente abandone el servicio. Para ello, hicimos un ranking de los usuarios de acuerdo al valor esperado y al riesgo de no retenerlo, donde seleccionamos el top 200K de clientes con mayor posibilidad de abandono, para así, tomar las acciones de retención y mejora las necesarias a través de los distintos canales.

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Resultados

Nuestra solución es capaz de retener hasta 5 veces más personas que los métodos tradicionales usados por las empresas.

Identificamos los factores que determinan la alta propensión de churn en los clientes. Por ejemplo, descubrimos que los clientes con más de 4 años de antigüedad suelen tener una baja probabilidad de abandonar la empresa, los clientes nuevos suelen ser los más propensos.

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Impacto

  • Reducir las pérdidas relacionadas con el abandono de clientes. (Churn).
  • Aumentar la eficiencia de las acciones tomadas para retener a los clientes.
  • Identificar los principales motivadores para el abandono.
  • Fortalecer la oferta y calidad de productos que son motivo de inconformidad.
  • Nuevas oportunidades de crear un sistema de recomendación, con ofertas de retención personalizadas para los clientes con alta propensión a irse.

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