Nuevo Customer Journey: Cómo los mapas de influencia y la IA transforman el marketing digital
El customer journey ya no es lineal ni predecible debido a la fragmentación digital y la multiplicidad de puntos de contacto, como streaming, redes sociales, IA generativa y experiencias de compra online. Esto genera un flujo constante de actividades que influyen en la decisión de compra, dificultando para los especialistas en marketing entender cómo un cliente llega a una marca.
¿Cuatro comportamientos clave que definen la experiencia del cliente?
- Visualizar (streaming):Son anuncios muy útiles para el reconocimiento de la marca y permiten una compra directa
- Scrollear (scrolling):Son transmisiones verticales que permiten el reconocimiento, la consideración y la compra en una sola plataforma.
- Buscar (searching):A través de la búsqueda en Google los usuarios pueden encontrar recomendaciones y orientar sus compras.
- Comprar (shopping):Comprar (shopping):Desde las diferentes tiendas, por medio de e-commerce especializados, los usuarios despiertan su interés y con el remarketing de Google Ads concretan la compra
Según Boston Consulting Group (BCG), el customer journey se puede entender mejor a través de cuatro tipos de comportamiento:
Fuente de la gráfica: Think Google
Priorizar la influencia sobre el alcance
La influencia es la capacidad de impactar significativamente en la decisión del consumidor mediante relevancia y confianza, no solo por la cantidad de personas alcanzadas. Por ello, los especialistas deben elegir puntos de contacto que maximicen la influencia para mejorar la efectividad de sus campañas.
Uso de la inteligencia artificial (IA) para optimizar el marketing
La IA es clave para identificar con precisión los comportamientos de los consumidores y ejecutar campañas personalizadas y creativas basadas en los mapas de influencia. Permite optimizar la inversión en medios, personalizar contenidos, y crear múltiples activos digitales para conectar con los consumidores en cada etapa del customer journey . Las empresas que adoptan IA reportan un crecimiento en ingresos hasta 60% superior a sus competidores.
El futuro del marketing: combinación de alcance e influencia con IA
Las marcas que integren alcance e influencia y utilicen IA para gestionar sus estrategias serán líderes en el mercado, logrando interacciones más efectivas y un crecimiento sostenible.
| Herramienta | Open-source | Enfoque | Limitaciones |
|---|---|---|---|
| Meridian (Google) | Sí | Bayesiano + geoespacial | Requiere expertise técnico |
| Robyn (Meta) | Sí | Regresión clásica | Menos flexible |
| PyMC-Marketing | Sí | Jerárquico | Sin interfaz gráfica |
¿Cómo puedo aplicar los mapas de influencia para el customer journey en mi estrategia de marketing?
Identifica las principales vías de influencia en tu categoría
Analiza el comportamiento de tus clientes para entender cómo visualizan (streaming), scrollean (scrolling), buscan (searching) y compran (shopping) en relación con tu marca. Usa datos de interacción en tu sitio web, redes sociales, tendencias del mercado y puntos de contacto tanto online como offline. Esto te ayudará a detectar los patrones y combinaciones de comportamientos que más influyen en la decisión de compra y en la lealtad del cliente.
Crea mapas de influencia personalizados
Representa visualmente cómo tus clientes interactúan con tu marca a través de diferentes canales y comportamientos. Por ejemplo, puedes tener un mapa para clientes que llegan principalmente por anuncios en video y otro para quienes interactúan más con publicaciones en redes sociales. Estos mapas deben mostrar el customer journey desde el descubrimiento hasta la compra, incluyendo todos los puntos de contacto relevantes y cómo se conectan entre sí.
Prioriza los puntos de contacto con mayor influencia
No todos los canales con alto alcance generan la misma influencia. Identifica cuáles puntos de contacto tienen mayor capacidad para impactar decisiones y enfoca tus recursos en ellos. Esto implica pasar de una estrategia basada sólo en alcance a una que maximice la influencia, es decir, la capacidad de generar confianza, relevancia y acción en el consumidor.
Utiliza inteligencia artificial para optimizar la inversión y personalización
La IA es fundamental para manejar la complejidad del customer journey moderno del consumidor. Puedes usarla para analizar grandes volúmenes de datos, identificar las vías de influencia más efectivas y personalizar mensajes y creatividades para cada segmento y etapa del customer journey. Por ejemplo, la IA generativa puede ayudarte a crear contenidos coherentes y alineados con los temas que interesan a tus consumidores en diferentes canales, mejorando la tasa de conversión y la calidad del tráfico.
Implementa un plan de acción basado en los mapas
Con los mapas de influencia claros, diseña campañas específicas para cada vía de influencia identificada. Ajusta los mensajes, formatos y canales según el comportamiento del consumidor en cada etapa. Realiza pruebas y mide el impacto para optimizar continuamente la estrategia. Prioriza las vías que puedan beneficiarse rápidamente de la IA para obtener resultados tempranos y justificar la inversión.
Mide y adapta continuamente
El customer journey es dinámico y multidimensional. Mantén actualizados tus mapas de influencia con datos frescos y ajusta tu estrategia en función de los cambios en el comportamiento del consumidor y en el ecosistema digital. Así podrás estar presente con valor en los momentos decisivos y maximizar la influencia en cada punto de contacto.
Aplicar los mapas de influencia te permitirá transformar tu estrategia de marketing tradicional en una dinámica, personalizada y basada en la realidad actual del consumidor, donde la influencia y la relevancia son clave para ganar su atención y preferencia. contactanos si quieres recibir nuestra asesoría, sobre los nuevos customer journey de la mano de nuestros expertos.