Experiencia total TX: La nueva era de transformación digital

febrero 15, 2023

La transformación digital se convirtió en una parte fundamental para cientos de organizaciones a nivel mundial. Actualmente, gerentes y directivos han tenido que hacer una ardua búsqueda de expertos en el tema que contribuyan en estos nuevos procesos, sin dejar de lado la interacción de los usuario y consumidores como centro de toma de decisiones para las nuevas estrategias de mercado; es allí donde la experiencia TX entra como el as bajo la manga de muchas compañías, pero ¿sabes de qué se trata? Aquí te lo explicamos.

¿Qué es la experiencia TX?

La Experiencia Total (TX) es una estrategia adoptada por algunas compañías, la cual busca integrar varios conceptos para acelerar el crecimiento de los negocios, customer experience (CX), experiencia del empleado (EX), experiencia del usuario (UX) y multiexperiencia (MX). Esta va más allá de mejorar la experiencia de un solo componente, sino en mejorar las experiencias de múltiples componentes para lograr un resultado empresarial transformador.

Al adoptar e implementar la experiencia total TX, se gestionan las experiencias de manera conjunta, más allá del papel que puede desempeñar una persona en pro para la organización. De esta manera, la experiencia total TX ayuda a incrementar la confianza, satisfacción y los vínculos con los usuarios y a su vez, con los empleados.

El valor agregado de la experiencia Total TX

La Experiencia Total TX va más allá de solo centrarse en los clientes, adicional a eso, proporciona un excelente entorno de experiencias a los clientes internos y externos.

Estas experiencias están conectadas por características específicas que dependen unas de otras. Las condiciones de estas experiencias le dan forma a la reputación de una empresa y afectan la calidad de sus servicios en general. A través de la unificación de los puntos de contacto del usuario, las compañías logran ofrecer una mejor experiencia con su marca.

Cuando se trata de lograr mejorar un servicio o una experiencia de usuario, se identifican dos puntos importantes: la validación de nuevas tendencias y la personalización de los productos o servicios, para lograr tener una fidelización por parte de los usuarios.

3 ventajas de la experiencia Total TX

Hablaremos de tres ventajas que son consecuencia de la adopción de una estrategia de experiencia total TX

Mejorar la calidad de atención a los clientes internos, al lograr tener una mayor satisfacción de tus empleados, se verá reflejado en la productividad y una mejor atención hacia los clientes de la compañía.
Reorganizar internamente la compañía va a mejorar el seguimiento del customer journey, al identificar previamente cuáles son los dolores de los clientes y tener la capacidad de minimizarlos.
Establecer una comunicación efectiva y abierta durante todo el ciclo de vida del cliente y lograr mantener la marca en todos los canales y puntos de contacto.

La experiencia total TX como un motor para el diseño de servicios

El diseño de servicios se convierte en una parte fundamental para alcanzar la Experiencia Total TX en una empresa, es una gran oportunidad para evidenciar las brechas de gestión que existen en una empresa. Hoy en día es una disciplina que requiere que todo trabaje en conjunto.

Para que los sistemas nos permitan integrar e impactar a todos los procesos entre sí se debe comprender la realidad del servicio en sí mismo y en lo que está trabajando, identificando qué cambios deben hacerse, todo con el fin de brindar una mejor experiencia, teniendo muy claro que es necesaria la participación de personas, creencias, valores, patrones de comportamiento, estructuras, prácticas, recursos y un propósito.

Es momento de alcanzar la Experiencia Total TX

La experiencia total no se trata solo de clientes o usuarios, también de sus empleados y las áreas de su empresa, ya que están vinculados entre sí y dependen unos de otros. Es por esto que debe trabajarse en la calidad de bienes o servicios que ofrece desde adentro, hasta el más mínimo proceso en el que un empleado se ve implicado.

De esta forma se construye una reputación, apostando a comprender mejor las necesidades de los consumidores y trabajar de manera efectiva para complacerlos.

El diseño de servicios no solo debe preocuparse por la multiexperiencia, sino cómo la integración y el equilibrio entre las personas, ya sean usuarios, clientes, consumidores o empleados y la tecnología son los elementos que nos llevarán a conseguir lo que queremos y es tener esa experiencia total.